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“隨著旅游業發展，文明旅游工作成為規范行業發展、加強行業管理、提升服務水平的重要手段。” 安徽中國青年旅行社有限責任公司(以下簡稱“安徽中青旅”)總經理王利表示。

近年來，為了更好地推進文明旅游工作，安徽中青旅完善制度標準，重視宣傳實踐，將文明旅游融入企業文化建設。2021年11月，該社獲評首批國家級文明旅游示范單位。

完善制度標準

為了更好地創建國家級文明旅游示范單位，安徽中青旅加強頂層設計，建立了一套文明旅游系統。該系統由文明旅游標準體系、文明旅游組織和管理體系、文明旅游工作的實施與考核體系組成。

在文明旅游標準體系建設中，安徽中青旅從管理制度入手，將文明旅游融入標準化建設，形成了符合企業運營特點、獨具特色的服務標準體系。該社還主編并發布了安徽省級地方標準《旅行社文明旅游工作指南》。

此外，安徽中青旅還制定了文明旅游工作專項方案，建立了各崗位文明旅游工作標準，形成了文明旅游崗位指導手冊《文明旅游工作手冊》。該社還聘請了近300位文明旅游監督員和流動文明旅游監督員，對企業文明旅游工作進行監督。

“文明旅游組織和管理體系分為三個層次，包括文明旅游管理委員會、文明旅游職能管理機構(企業管理中心)和由各部門人員組成的文明旅游工作組。”王利說，文明旅游管理委員會由總經理、公司高管、人力資源總監和各部門負責人組成。企業管理中心是文明旅游管理委員會的常設機構，負責日常工作。文明旅游工作組擔負所在部門的文明旅游管理職責。

據介紹，安徽中青旅出臺了《文明旅游工作總則》《文明旅游管理辦法》，明確了三級組織及相關負責人的工作職責，實現了文明旅游工作全覆蓋。“我們的文明旅游工作實行分級管理、分級負責、責任到崗、責任到人。”王利介紹，企業法人跟各級管理人員簽訂了《安徽中青旅文明安全生產目標管理責任書》，將各崗位文明旅游工作、安全應急及演練、旅游包車安全、出境旅游安全等納入責任書，文明安全工作考核結果與月、年度績效掛鉤，作為薪酬發放和年度晉升的標準之一。

重視宣傳培訓

除了完善頂層設計，安徽中青旅還非常重視文明旅游宣傳和培訓工作。

“輿論引導和監督是推進文明旅游的重要條件，也是促進文明習慣養成的有效方式。”王利表示，利用線上線下等多種渠道，安徽中青旅開展全方位宣傳，形成了規范化、常態化宣傳機制。

針對本單位員工，安徽中青旅強化培訓，通過中高層管理技能培訓、員工業務知識培訓、新員工培訓以及多種主題宣傳教育活動，提高文明旅游宣傳的效果。培訓結束后通過考核，確保培訓不流于形式。

面向游客的文明旅游宣傳工作，安徽中青旅做了諸多嘗試。比如，在五一、暑期、十一等重要節點，堅持正面引導與反面教育相結合、集中宣傳與常態宣傳相結合，利用各營業網點、宣傳手冊、單頁等進行文明旅游宣傳，播放文明旅游公益廣告，發放文明旅游宣傳品，營造濃厚的文明旅游氛圍。同時，利用官方網站、微信公眾號、主流媒體等渠道進行全方位宣傳。

“業務部門在簽訂旅游合同時，還會通過《旅游合同》附件、《旅游告知書》、旅游產品行程單等方式，向旅游者說明文明旅游的相關要求，宣傳文明旅游理念。”王利說。

對于導游領隊，安徽中青旅在狠抓培訓的同時，要求領隊在出團前、旅游行程中，必須通過召開行前說明會、發放文明旅游提示卡、簽訂文明旅游承諾書等形式宣傳文明旅游，并在《導游日志》和《不文明行為警示糾正表》中做好記錄。

參與社會公益

近年來，安徽中青旅將文明旅游工作融入企業文化建設，形成了“以放心服務創造顧客美好生活，以人本管理搭建員工成長舞臺，以生態文明推動社會和諧進步”的企業使命，并通過積極參與公益活動，踐行企業使命。

安徽中青旅成立了安徽省首個文明旅游志愿者服務隊——“青旅小紅帽”，現有成員近300人。“‘青旅小紅帽’已經成為企業獨特的品牌形象。每年，‘青旅小紅帽’都會開展多種公益活動，包括文明引導、游覽講解、質量監督、旅游咨詢、應急救援等。截至目前，累計開展活動200余場次。”王利說。

疫情肆虐，“青旅小紅帽”克服各種困難，積極投身社區一線疫情防控工作。志愿者楊會霞說：“疫情期間待在家里能做的事情有限，總想著貢獻自己的一份力量、做更多事情，所以在看到企業號召時沒有多想就報了名。”那段時間，“青旅小紅帽”的志愿者們奔波在社區防疫一線，努力當好疫情防控“排頭兵”，為打贏這場沒有硝煙的阻擊戰貢獻著旅游人的力量。

除了積極開展公益活動，安徽中青旅還積極開展或參與國家級、省級、市級各種文明共建活動，如在每年“5·19”開展系列共建活動，每年3月5日“學雷鋒紀念日”前后開展系列共建活動，參與“青年文明號開放周”、世界制造業大會等國際會議的文明旅游宣傳活動等。(記者 張宇)